L’efficacité sur du long terme !

L’étude de satisfaction permet de mesurer la Qualité Attendue par les clients, c'est à dire leur appréciation des services fournis.

Comment ça marche ?

Cette mesure de la Qualité Attendue par les clients, mise en regard avec la Qualité Délivrée par l’ensemble des collaborateurs sur la base de la Qualité Conçue par la Direction, permet de déceler des écarts, et de construire des plans d'actions pour satisfaire au mieux vos clients.
Les indices MKG sont issus de la compilation de 300 000 questionnaires de satisfaction traités par MKG depuis 5 ans (afin de prendre en compte les tendances récentes).

Nos consolidations sont effectuées sur les éléments communs aux différentes enquêtes traitées tels que :

• la prestation dans son ensemble,
• la rapidité de la prise en charge,
• la décoration / l'ambiance,
• la propreté,
• l'accueil / l'amabilité du personnel,
• la satisfaction globale,
• le rapport Qualité / Prix,
• l'intention de rachat ou l'intention de recommandation.

Notre objectif : aller plus loin

Nos outils ne sont pas un simple état des lieux de la satisfaction mesurée.
Notre diagnostic opérationnel vous permet de hiérarchiser les actions à entreprendre sur la base des éléments qui feront le plus progresser la satisfaction globale.
D’autre part nous sommes en mesure de positionner vos performances en matière de satisfaction clientèle par rapport à celles du secteur.

Notre intervention

Mesure de la satisfaction
Identifier vos points forts / points faibles
Optimiser le réachat et la fidélisation
Dynamiser le bouche à oreille
Motiver les équipes
Certifier les établissements (ISO)
Identifier les best practises
Identifier des leviers de la satisfaction (mesure de la contribution) : les basiques et les petits plus qui feront de vos clients vos meilleurs ambassadeurs
Déterminer l’incidence des réclamations sur la satisfaction globale, le réachat et la recommandation
Mesure de la Fidélisation (clientèle fidèle, captive, lost clients, zappeurs)
Anticiper les attentes des clients

Nos produits :

Baromètre de satisfaction clientèle
Baromètre de perception et satisfaction « prospects »
Baromètre de satisfaction interne
Enquêtes miroirs (collaborateurs vs clients)

Nos Outils

Intercepts clients

Principe :

Pour obtenir une vision précise, nos programmes d’optimisation de la satisfaction clientèle se fondent sur une interview rapide de vos clients : quelques heures ou quelques jours après leur passage chez vous grâce à nos outils de backoffice.
Enquête téléphonique / e-survey ou courrier – Fichiers clients à nous transmettre

Process :

• Cleaning

Rejets des invalides et nettoyage des fichiers

• Déduplication

Vos clients viennent chez vous régulièrement mais vous souhaitez les interviewer une seule fois : nos outils permettent une déduplication d’une unité à l’autre (afin de ne pas interroger un client ayant fréquenté deux unités de votre réseau la même semaine par exemple) mais également d’une semaine à l’autre par exemple permettant ainsi d’interviewer les clients une seule fois au cours d’une même vague d’enquête.

• Segmentation

Selon la méthodologie adoptée, nous ciblons les segments de clientèle qui sont pour vous prioritaires ou qui répondent aux quotas fixés.

  Interviews : de J+1 à J+8

Satiskit

Le satiskit est une solution packagée d’enquêtes de satisfaction qui comprend :

• Un protocole de mise en place et de réalisation de l’enquête : quand et comment mettre en œuvre l’enquête dans votre établissement
• Des questionnaires vierges, en plusieurs langues si nécessaire : Atelier de PAO et sous traitance pour une impression en quadrichromie des questionnaires
• Une urne
• Des enveloppes de réexpédition des questionnaires administrés